Ebben a leckében a folyamatszemlélet módszertan egy nagyon gyakorlati megvalósítását mutatom be egy konkrét példán keresztül.
A következő néhány percre képzeld bele magad egy esküvőszervező helyébe! Egy nagyon egyszerű kiszolgálási folyamatot fogsz látni, és aztán végigvesszük, hogyan lehet ezt a folyamatot sztenderdizálni és betartatni. A cél az, hogy ez olyan flottul működjön, hogy neked már ne is kelljen vele foglalkoznod operatív módon vezetőként.
Valaki tehát bejelentkezik nálatok, hogy szeretne egy esküvőt, és elindul az értékesítési folyamat. Megkötöttétek a szerződést, és az együttműködés addig tart, amíg az esküvőt teljes körűen le nem bonyolítottátok, majd le nem zárult a számlázás.
Ezt nevezem kiszolgálásnak, és azt mutatom be, hogyan képezném le a mindennapokban.
Mielőtt azonban belevágnánk, tisztázzuk, hogy részleteiben ez mit is jelent!
Az esküvőhöz szükség van előkészületekre:
- Pontosítani kell az igényeket. Ekkor tudjátok profin összerakni az egészet.
- Azután jön a helyszínek lefoglalása.
- Végül a szolgáltatók (alvállalkozók) bevonása történik a folyamatba.
Jöhet a lényeg, a legfontosabb rész: az esküvőn való részvétel.
- A menyasszony (és igény szerint mások) fuvarozását meg kell szervezni.
- Az esküvői tortát ki kell szállítani.
- Ezenkívül sok egyéb feladat van, amit most nem sorolok fel.
Az esküvő lezajlása után is vannak fontos teendők. Ezt hívom lezárásnak.
- Visszajelzést kell kérni a kedves pártól, hiszen szeretnénk a véleményüket később referenciaként használni (pl. a honlapon).
Hogyan tudod mindezt a mindennapok szintjén leképezni?
Biztos van egy ideális folyamat a te fejedben is, de hogyan tudod elérni azt, hogy ezeket a rendezvényeket mindig aszerint valósítsátok meg?
Nagyon fontos első lépés leírni a folyamatot, de ilyeneket senki sem olvas el. Ezért csak arra jó, hogy átgondold az egészet – semmiképp se állj meg itt!
Bele kell égetni ezt a folyamatot a mindennapi működésbe, és fel kell darabolni mikrolépésekre.
Egy százoldalas leírással nehéz mit kezdeni, de ha szétszeded apró, pici részekre, akkor sokkal valószínűbb, hogy a kollégák olvasni fogják. A legfontosabb pedig, hogy a folyamatok a te igényeid és elvárásaid szerint fognak megtörténni.
Ennek a gyakorlati betartására mindenképpen javasolnék egy rendszert. Amit most megmutatok, az a Monday nevű munkamenedzsment szoftver.
Nem fogunk részletesen végigmenni rajta, csak azokat a nagyobb mérföldköveket nézzük meg, amelyekről korábban már szó esett: az előkészületek, a részvétel az esküvőn, és a lezárás.
Ezeket csoportosítás formájában láthatod a szoftverben. Egy-egy sor az egy feladatnak felel meg ezeken belül. Az oszlopok pedig azok a fontos feladatok, amelyeket ezekkel kapcsolatban adminisztrálni kell.
- Ki a felelőse?
- Meddig kell megcsinálni?
- Hol tart éppen a feladat?
- Ha vannak hozzá kapcsolódó dokumentumok, azokat is fel lehet oda tölteni.
Az első lépés tehát az, hogy ezeket a mérföldköveket konkrét feladatok szintjére bontsd le. Ez egy elnagyolt példa, egy rendezvényszervezés nyilván több lépésből áll – de így már láthatod, hogy apró feladatokra le kell bontani, és aztán azokhoz felelősöket, státuszokat, határidőket hozzárendelni.
Nézzük meg, hogy mit értek sztenderdizálás alatt!
A „szolgáltatók lefoglalása” már egy feladat, de szinte bármit lehet érteni alatta. Ezért érdemes szofisztikálni, és megfogalmazni azokat az elvárásokat, amiket szeretnél, hogy itt teljesüljenek.
Menjünk bele ebbe a feladatba, és láthatod, hogy alfeladatok, checklistek formájában le van bontva. Tehát:
- meg kell keresni szolgáltatókat
- be kell kérni tőlük árajánlatot
- azokat el kell küldeni vezetői jóváhagyásra
- meg kell kötni velük a szerződést
Tehát bárki, aki bizonytalan a feladatban, az csak rákattint, és meg tudja nézni a teendőket részletesen.
Plusz lehetőség: önellenőrző kérdések
Ezt nagyon ajánlom: rakjál bele önellenőrző lépéseket! A vezetői elvárások indirekt módon születnek, de tapasztalataim szerint ritka az, amikor a vezető úgy segíti a kollégáit, hogy önellenőrző példákkal is ellátja őket.
Konkrétumokat, hogy „az adott feladat alatt azt értem, hogy…” Például a szolgáltatók lefoglalásánál a legjobb árat szeretnénk biztosítani a házasulandó feleknek, így legalább három szolgáltatótól kérünk be árajánlatot.
Vagy igény lehet, hogy a megkötött szerződések visszakövethetőek legyenek, így konkrétan a helyet meg kell jelölnie a kollégának, hogy hova töltötte fel azokat.
Ezért érdemes minden feladatot ilyen alfeladatokra lebontani. A rutinos kollégák nyilván nem nézik gyakran, de aki bizonytalan vagy nemrég van a cégnél, annak ez nagyon nagy segítség.
A sztenderdizálás további lépései
Érdemes űrlapok és dokumentumsablonok formájában gondolkodni. Máris mutatok egy konkrét példát!
Tegyük fel, hogy van egy olyan feladat, hogy át kell beszélni az igényeket az ügyféllel. Jó, hogy le van írva, de ez kevés. A kollégád úgy eltölthet az ügyféllel két napot, hogy alig hozott tőle információt!
Ezért érdemes ezt is konkretizálni, ezért belinkelhetünk ide egy dokumentumot. Jó, hogy ápolja a kapcsolatot a párral, de a cél az, hogy ezt az űrlapot a végére töltsék ki:
- legyenek meg az elképzelések
- az, hogy milyen jellegű esküvőt szeretnének
- milyen szolgáltatókra lesz szükség
Nem maga az űrlap formátuma a lényeg, hanem az, hogy minden fontos infót begyűjtsön a kollégád, és aztán ebből tudjatok már dolgozni.
Az e-mail sablonok is fontosak, egyrészt az automatizáció, másrészt amiatt, hogy mindig ugyanúgy kommunikáljatok.
A Monday nevű rendszerben automatizálni is lehet, de most nem arról lesz szó, hanem például a lezáráskor kiküldendő köszönőlevélről.
Ebben leírjátok, hogy szeretnétek visszajelzést kérni a kedves ügyféltől, hogy aztán ezt a véleményt közzétehessétek a honlapon. Ne bízd ezt a kollégáidra, különben azon fog múlni, hogy milyen kedvük vagy fogalmazási képességük van.
Egyszer kell jól megírni ezt a levelet, felvinni a rendszerbe sablonként, és attól kezdve vagy automatizáció részeként, vagy onnan kimásolva el lehet küldeni az ügyfélnek. Így mindig az a szépen megírt, pontos és precíz e-mail megy ki, benne az űrlapra vezető linkkel, amiben a kedves ügyfél máris megfogalmazhatja a véleményét – ti pedig hamar ki tudjátok tenni azt a honlapra.
Az e-mail sablonok sztenderdizálása azért is fontos, mert a levelekből szokott félreértés lenni, és az is előfordul, hogy elfelejtik kiküldeni, ha nincs beleégetve a folyamatba.
Ami az egész rendszer legnagyobb értéke viszont, hogy ha bejön egy új esküvő, az egész folyamatot – feladatokkal, felelősökkel, dokumentumokkal – lemásolhatod (lásd a lenti képen). Beírom az új esküvő nevét, és ezzel létre is jött az újrahasznosított folyamat:
Tehát egyszer kell leírni a folyamatot, és azután már sokszorosítani tudod azokat. Így ha egyszerre öt megrendelés jön be, akkor sem kell pánikba esni. Ha a felelősök pedig mindig ugyanazok, akkor még azt sem kell külön beállítani, és mindenki tudni fogja a saját dolgát.
Önfejlesztő folyamatsablon
A későbbiekben még azt is bele tudod égetni a sablonba, hogy a folyamat tőled függetlenül is fejlődjön. Hiszen leírod a folyamatot, de jönnek be új igények, új ötletek, amelyektől az mindig jobb lesz.
Például a lezárásba berakhatsz egy olyan új feladatot, hogy „tanulságok, tapasztalatok összegzése”. Erre is lehet egy dokumentumot készíteni, amit minden esküvő lezárásakor kitöltenek a kollégák.
- Mi volt, ami nagyon jól működött?
- Mi az, amit legközelebb máshogy csinálnánk?
Így leírják a tapasztalataikat, amiket elfelejtenének, és lehet, hogy soha nem jutnának el hozzád. A következő folyamat pedig máris kezdődhet azzal a feladattal, hogy átbeszélitek ezeket a tanulságokat (és be is van linkelve ez az űrlap). És amikor ezt másolod a későbbiekben, már mindig ezzel a lépéssel kezdődik az új folyamat.
Gyakorlatilag bele van már égetve, hogy átnézzétek ezeket a tapasztalatokat, mit lehet még jobban csinálni. Ennek nyilván az a vége, hogy bizonyos időközönként át kell írni ezt a sablont; új dokumentumot, új levelet kell hozzáadni, finomítani a meglévő sablonokon, stb.
Ez mind azt a célt szolgálja, hogy egyre profibb sablonod legyen, és egy idő után már ne legyen szükséges személyesen közreműködnöd.
Vezetői összefoglaló
- Egy nagyon egyszerű kiszolgálási folyamatot vettünk végig, és azt, hogyan lehet ezt a folyamatot sztenderdizálni és betartatni.
- Bele kell égetni ezt a folyamatot a mindennapi működésbe, és fel kell darabolni mikrolépésekre – aztán azokhoz felelősöket, státuszokat, határidőket rendelni.
- Az alfeladatokat checklistek formájában tovább lehet bontani, feltölthető dokumentumokkal és űrlapokkal együtt. A kevésbé rutinos kollégáknak ez óriási segítség.
- Önellenőrző kérdések beépítésével még valószínűbb, hogy úgy végzik el a kollégák az adott feladatot, ahogyan te szeretnéd.
- Az e-mail és dokumentumsablonok a sztenderdizálás további lépései, amelyekkel azonos minőséget tudtok produkálni.
- A folyamatsablonokat célszerű állandóan fejleszteni, például a legutóbbi együttműködés tanulságainak, tapasztalatainak átbeszélésével a következő elején.
A következő leckében egy teljesen más folyamatot veszünk végig. Addig is, ha szeretnéd megnézni ezt videóként is, az alábbi lejátszóra kattintva megteheted.