És nektek van már profi ügyfél onboarding-otok?

Ha szolgáltató cég vezetőként neked is az a célod, hogy az ügyfeleid minél tovább legyenek nálad, akkor ideje komolyan venni az ügyfél onboarding, azaz a beléptetési folyamatod

Ezzel tehát nemcsak egy kiváló első benyomást tudsz elérni, de hatékony és automatizált folyamat kialakításával a csapatod is tehermentesíteni tudod.

Ügyfél onboarding a legtöbb cég esetén a szerződéskötéstől a rendszeres és bejáratott munka megkezdéséig tart. Tipikusan ilyen feladatok lehetnek: dokumentumok létrehozása, majd kitöltetése az ügyféllel, feladatok létrehozása/kiosztása, ügyfél meghívása a közös céges felületekre, stb.

Jelek arra, hogy változtatni kell az ügyfél onboarding folyamaton

1. Sok időt vesz igénybe

Túlterhelt, túlhajszolt a csapatod? Egy csomó időt elszöszölnek a kollégák az ügyfél onboarding kapcsán?

A rossz hírem az, hogy jó eséllyel te is a kreatív kollégák idejét égeted arra, amit egy gép is el tudna végezni. Egy valódban hatékony ügyfél onboarding folyamat jelentős munkaidőt tud felszabadítani a kollégák körében, mely aztán a valóban értéket teremtő tevékenységekre fordítható.

2. Túl lassú a folyamat

Az új ügyfelek jellemzően felfokozott érzelmi állapotba kerülnek a szerződéskötést követően. Elvárják tőled, hogy a lehető leggyorsabban eredményt szolgáltass nekik

Nem kell ennek feltétlen eget rengető nagy dolognak lennie!  Ellenben ha azt látják, hogy már hetek óta fizetnek érte, de még az ég adta világon semmi nem történt, akkor könnyen alább hagyhat a kezdeti lelkesedés és a megtörhet a bizalom.

3. Lemorzsolódás az első 3-9 hónapban

A legtöbb cég üzleti modellje a hosszú távú vevői együttműködésre épül. Hiába teszel bele sok időt a kezdeti időszakban, ha az ügyfél az első 3-9 hónapban végül lemondja a szolgáltatást

Ez azért jelent nagy problémát, mert pont az az időszak nem fog soha eljönni, amikor már jelentősen kevesebb erőbefektetéssel lehetne hasonló eredményt elérni az ügyfélnél. 

Ehelyett kezdhetitek elölről a fáradságos munkát egy új ügyféllel, ha nincs egy profi ügyfél onboarding-ja a cégednek.

4. Ömlenek be az új ügyfelek

A vállalkozásodba folyamatosan érkeznek be új ügyfelek? Őket gyorsan és hatékonyan be kell tudni léptetni. Ez azért kell, hogy féken tartsd a fluktuációt és elérd, hogy minél hosszabb ideig nálad is maradjanak.

Ne feledd, a cél az, hogy ne csak megszerezd, hanem meg is tartsd hosszú távon az ügyfeleid.

5. Kihozod a csapatodból a maximumot?!

Manapság egyre inkább felértékelődik a belső hatékonyság szerepe a cégeknél. Egyáltalán nem mindegy, hogy az adott munkát hány kolléga és mekkora időráfordítással végzi. 

Egy hatékonyabb folyamattal, simán lehet, hogy ugyanaz a csapat még akár kisebb erőbefektetéssel is elbírna 50-60%-al több ügyfelet.

6. Még mindig te kellesz hozzá

Még mindig te végzed részben vagy teljes egészében az ügyfél onboardig folyamatot? Ez azért gond, mert cégvezetőként helyetted senki nem fog a céged stratégiáján, hosszú távú növekedésén dolgozni. Az ügyfél onboarding ellenben simán kiszervezhető, illetve automatizálható lehetne.

Első és legfontosabb: Írd össze, jelenleg, hogyan csináljátok

Kezdd az egész azzal, hogy szánsz egy órát arra, hogy átgondold, jelenleg, hogyan végzitek az ügyfél onboarding-ot. Írd le egymás után a tipikus lépéseket, majd írj hozzá felelősöket, határidőket, illetve ha vannak sablonjaitok, akkor azokat is tüntesd fel.

A cél, hogy egy standard folyamatot alakíts ki, azaz mindenki mostantól ugyanazt csinálja, ugyanúgy.

Ezt a folyamatleírást  mindenképp érdemes digitalizálni, hiszen így létrehozhatsz egy olyan újrahasznosítható sablont, melyet új ügyfél érkezése esetén kb. fél perc alatt, gombnyomásra lemásolhatsz.

Adj nagyobb élményt a vevőidnek

Fontos, hogy ne csak egy technikai, “letudandó” feladatként tekints az onboarding-ra, hiszen, ez fogja megalapozni a bizalmat.

Gondold át, hogyan tudnál egy kiváló első benyomást tenni az ügyfeleidre. Pár tipp erre:

  • Mutasd be magatokat és az értékeiteket: készítsd elő egy hírlevél sorozatot, melyet kifejezetten az új ügyfeleidnek szánsz. Itt pl. be tudod mutatni a csapattagokat, illetve a céged legfontosabb értékeit.
  • Kapcsolódj hozzá emberileg is: legyen egy előre beütemezett találkozó neked vagy a kapcsolattartó kollégádnak az új ügyféllel, ahol lehetőséget adsz, hogy emberileg is megismerjen titeket
  • Lepd meg egy olyan dologgal, amivel tuti nem számolt: kalkulálj be egy olyan plusz ajándékot vagy gesztust neki, amiről eddig nem esett szó és nem volt benne a szerződésben

Fontos, hogy mindenképp mérd vissza a sikerességét, különben nem fogod tudni, mi az ami betalált és mi az, amivel mellélőttél. Jó hír, hogy ha kikéred az új ügyfeleid véleményét az onboardingról, ezzel már önmagában is a legtöbb esetben növeled a bizalmat!

Automatizálj be mindent, amit csak lehet

A cél, hogy egy olyan rendszert hozz létre, mely minél inkább önműködő, illetve egyszerűbbé teszi az életét a csapatodnak.

Hozz létre egy központi irányítópultot

Szükséged lesz egy központi irányítópultra, ahol az egész csapat számára átlátható, követhető lesz, hogy kik az új ügyfelek és ennek kapcsán kinek, milyen feladata van.

Erre kiváló lehet egy projektmenedzsment rendszer. A Trello-ban pl. így  tud kinézni egy egyszerűbb ügyfél onboarding felület:

Ez azért is szuper hasznos lesz számodra, mert ennek segítségével cégvezetőként könnyen át fogod tudni látni, hogyan halad az ügyfél onboarding, anélkül, hogy nekiállnál mikromenedzselkedni.

Szervezd ki a technikai feladatok a gépeknek

A technikai, ismétlődő feladatokat teljesen felesleges, hogy a kollégáid végezzék. Sokkal inkább megéri rábízni ezeket egy irodai automatizációs szoftverre, mely havi pár dollárért kiváltja a kollégáid drága munkaidejét

Ráadásul az sem okoz gondot a szoftvernek, hogyha egy csomó különböző eszközt használtok (pl. Google Drive, időmérő app, projektmenedzsment rendszer). Ezekre mind egytől-egyig rá tud épülni és elvégzi bennük a automatizálandó feladatokat.

Vezetői összefoglaló

A cikkből jól látható egy kiváló ügyfél onboarding folyamat nem csak jelentős munkaidőt takarít meg, hanem egyben növeli az ügyfeleid elégedettségét. Tehát csökkenti az ügyfél fluktuációt, illetve növeli az ügyfél élettartamot. 

Ha javítani szeretnél a saját ügyfél onboarding folyamatodon, az alábbiakat javaslom elvégezni:

  1. írd le, majd sztenderdizáld a folyamatot
  2. gondold át, hogyan tudnál jelentősen javítani az ügyfélélményen
  3. keress egy projektmenedzsment rendszert, ami segít átlátni az összképet
  4. automatizáld be a technikai feladatokat egy irodai automatizációs szoftverrel

Vajon nekünk is megérné egy ilyen?

Ha megtérülést szeretnél számolni, javaslom, hogy gondold át az alábbiakat:

  1. Mennyi időt vesz ez igénybe jelenleg a csapatod részéről az ügyfél onboarding? Mennyi idő szabadulna fel, ha 2x olyan gyors lenne és fele annyi időbe telne elvégezni?
  2. Ha a fejlesztés miatt 10-20%-al kevesebb ügyfél menne el az eddigiekhez képest, mennyi plusz profitod keletkezne ebből?

Ha a fenti kettő közül bármelyik üzleti eredmény a te cégednél is hasznos lenne, akkor keress meg bátran. Már egy csomó ehhez hasonló építettünk KKV-knak. 

A folyamatleírástól a teljeskörű automatizációig a teljes folyamat során fogom a kezed és végigkísérlek!

Tedd meg még ma az első lépést! Jelentkezz hozzám egy kötetlen, díjmentes, kb. 20 perces telefonos konzultációra. Átbeszéljük a céged helyzetét, megválaszoljuk a kérdéseid, majd egyeztetünk a továbblépésről.

Díjmentes telefonos egyeztetés

    Ezért éri meg belevágni

    “A KNK PR egy reklámügynökség, sok ügyféllel, rengeteg projekttel, több kreatív területtel, sok “művész” kollégával. A rendszer elhozta nekünk a biztonságot. A projektjeink adminisztrálása egyértelmű, az időfelhasználásunk hatékonyabb, és ráadásul még spóroltunk is vele.”

    Knapcsek Katalin
    tulajdonos, KNK PR & Média

    “Automatizáltuk az ügyfél onboarding folyamatot, ami ezáltal nem csak profibb lett -amit az ügyfeleink éreznek-, hanem gyorsabb, kevesebb időt vesz el, így számszerűsíthető lett a megtérülése is. Nagyon örülök, hogy belevágtunk!”

    Matykó Noémi

    “A rendszer bevezetése óta egyértelműek a feladatkörök, a határidők és a prioritások, visszakövethető minden kommunikáció és látom, ki mennyire leterhelt. Nagyon hálás vagyok, hogy Tamás megtalált minket, a folyamataink leírása és tisztázása mellett nagyon hasznos, cégre és személyre szabott feladatkezelő programot kaptunk. “

    Losonczi Éva
    tulajdonos, ConceptFlow

    “A fejlesztés összesen havi 10-20 munkaórát spórol meg nekünk. Nemcsak olcsóbb lett így a működésünk, hanem egyúttal a hibázás lehetősége is lecsökkent, ráadásul több idő jut a kreatív tevékenységekre.”

    Szabó Szilveszter
    tulajdonos, Lasemedia

    “Cégvezetőként heti 5-10 órát spórolnak meg nekem a bevezetett rendszerek. Kevesebb az adminisztráció és egyszerűbben tudok delegálni. Egy csomó feladatot már nem én végzek, emiatt lekerült rólam az »ezt is nekem kell megcsinálni« kognitív teher.”

    Scherzer Marcell
    tulajdonos, Blue Marketing

    “Átláthatóbb lett a cégem, könnyebben tudom követni a napi történéseket. Csökkent a felesleges adminisztráció, kevesebb a hibalehetőség. Rugalmas felépítésű a rendszer, így mindenki testre tudta szabni magának!”

    Kocsis Csaba
    tulajdonos, Avadoo Design Studio

    “Sokkal átláthatóbbak a projektjeink, mind tervezésben, mind a munka egyes fázisaiban. Nagy segítséget nyújt az a pár automatizációs lépés amit eddig bevezettünk, fogunk majd még többet is használni!”

    Ványi Rajmond
    tulajdonos, Superior Pentest

    “Az elmúlt évben annyira megnövekedett a rendelések száma, hogy már lehetetlen volt átlátni a projektek állását és a saját teendőket. Amióta bevezettük a rendszert, újra átláthatóvá vált a belső működésünk! Nagyon leterheltek vagyunk, emiatt nehéz volt a fejlesztésre időt szánni. Örülünk, hogy végül megléptük, hiszen nagy terhet vesz le a rendszer a vállunkról, azzal, hogy mindenkinek értesítést küld a saját feladatáról és rálátást nyújt a többiek előrehaladására is.”

    Görgényi Hajni
    tulajdonos, NTDisplay

    “Részletes, világos és cégreszabott forgatókönyvet kaptunk a cégműködés digitalizálására és a papírmentes irodára való átállásra. Mindezt gyorsan, a határidőket betartva, az előzetes elvárásoknak maximálisan megfelelve.”

    Farkasné Kun Györgyi
    tulajdonos, Top Full Clean

    UI.: A mindennapi nagy hajtás közepette könnyen úgy tűnhet, hogy nem ez az ideális pillanat egy ilyen belső fejlesztésre, ugyanakkor azt garantálhajuk, hogyha végül belevágsz, már rövidtávon is érzékelni fogod a nagyon is mérhető és anyagilag is megtérülő, jótékony hatásait!