Az esküvőszervezés után ebben a leckében egy marketing ügynökség szemüvegén keresztül nézzük meg a folyamatszemlélet gyakorlati megvalósítását.
A legfontosabb különbség, hogy ez a B2B szektorban mozog, tehát cégként cégnek értékesít, és erről a folyamatról fogunk most beszélni: onnantól kezdve, hogy érkezik hozzájuk egy érdeklődő – például egy Facebook-hirdetésen keresztül – a szerződéskötésig, amíg el nem indul a megvalósítás folyamata.
Az értékesítés a feldolgozással kezdődik: amikor valaki érdeklődik a szolgáltatás iránt. Itt jellemzően a következő feladatok vannak:
- adatgyűjtés (kik ők, mit kell róluk tudni, hogyan lehetne a legvalószínűbben eladni nekik)
- delegálás (kiosztani a céget egy kollégának, és határidőt kitűzni)
A következő lépcső az előminősítés a folyamatban, hiszen nem minden cég alkalmas arra, hogy igénybe vegye a szolgáltatást (nem tudja megfizetni, még nem elég nagy ahhoz, hogy kiszervezze a marketingjét, stb.). Ez telefonos konzultáció során derül ki (kérdéseket teszünk fel a cég képviselőjének).
Amelyekkel szeretnénk továbblépni, azoknál következik a tárgyalás szakasza. Ennek lépései:
- online konzultáció
- írásos ajánlat (milyen konkstrukcióval kínáljuk fel a marketing szolgáltatást)
Az értékesítési folyamatunk pedig a lezárással ér véget (ez a szerződéskötés lesz).
A folyamat viszont magától nem fog végbemenni. Erre egy példát szoktam mondani: ha azt szeretnéd, hogy a céges konyhában mindenki elmosogasson maga után, az nem segít, ha egy dokumentumot elhelyezel erről egy fiókban. Senki sem fogja elővenni étkezés után, és megnézni benne, hogy mi a teendője.
Ha viszont egy nagy táblát kihelyezel a mosogató fölé azzal a szöveggel, hogy „Légy szíves mosogass el!”, már mindenkinek sokkal egyértelműbb, hogy mit vársz el tőle.
Ez ugyanígy működik a digitális rendszerek esetén is. Ott is csak akkor történnek úgy a dolgok, ahogy elvárod, ha a mindennapokra is átülteted ezt a tudást, és gyakorlatilag a kollégáid „arcába tolod”, hogy kinek mit kell tennie.
Nézzük meg ismét a Monday rendszeren belül, hogyan néz ki az értékesítés folyamata a gyakorlatban:
Hasonlót látsz, mint az előző leckében, de egy kicsit másképp.
Azokból a státuszokból, amelyek mentén egy érdeklődőből ügyfél lesz, csoportokat képeztem. Van
- feldolgozás
- előminősítés
- tárgyalás
- lezárás
fázisunk.
Ezeken belül egy sor egy ügyfelet jelent. Ott van például a Kiss és Társa Bt., Kovács Laura egyéni vállalkozó illetve a Tranzit kft. jelentkezése, akik mind hozzánk futottak be, mint érdeklődők a szolgáltatásunkra.
Az oszlopok pedig minden olyan fontos információ, amit a cég kapcsán rögzíteni szeretnénk. Ez nem pusztán egy adatbázis, amiben van kapcsolattartó és telefonszám, hanem egy rendszer, amelyben felelőst is hozzárendelhetünk minden céghez, akár automatikusan, akár manuálisan.
Erről ő is értesül, és tudni fogja, hogy ezt a céget ezekkel az adatokkal fel kell vennie, és a megadott határidőig el kell végezni az értékesítési feladatot.
Itt is az tehát a metódus, hogy alkosd meg az ideális folyamatot, ahogy valakiből a legnagyobb eséllyel ügyfél lesz, és ezt képezd le különböző státuszok formájában. (Ha a képen látható státuszt átállítjuk, az adott cég átkerül egy másik fázisba.)
De ne állj meg itt, hanem bontsd ezt is le konkrét feladatok szintjére!
Ha például a feldolgozásnál lenyitom a „feladatok” fület, látszik, hogy két feladat van, amit itt el kell végezni:
- céginformáció belinkelése (begyűjteni és felvinni a rendszerbe)
- kiosztani az érdeklődőt egy értékesítőnek
Ha mindkettő megvan, azután állíthatod át a státuszt „előminősítésre”. Ez azért jó, mert a kollégák pontosan tudják, mi itt a feladatuk, és te is látod, hogy elvégezték-e azt, hiszen a cégadatoknak meg kell jelenniük a rendszerben, illetve az érdeklődőt hozzá kell rendelni egy értékesítőhöz.
A többi lépéshez is meg lehet adni feladatokat. Például az előminősítésnél fel kell hívni őt telefonon, és ha az megvan, azután lehet „tárgyalásra” átállítani az adott ügyfelet.
Legyenek minél konkrétabb elvárások. Amikor például Kovács Laura egyéni vállalkozót felhívjuk telefonon a feladat szerint, legyen ott, hogy mi a teendő: ki kell töltenünk egy kérdőívet, majd ha a minősítés sikeres volt, meg kell beszélni vele egy időpontot egy személyes konzultációra.
Itt is érdemes önellenőrző listákat létrehozni, amivel segíthetjük a kollégák munkáját.
Itt az önellenőrző pont az lehet, hogy ha mégsem aktuális a megkeresés, iratkoztassák fel a hírlevélre, illetve kérdezzék meg tőle, honnan jelentkezett. Utóbbival azt tudod lemérni, hogy például érdemes-e Facebookon hirdetned.
Így még egy kezdő vagy kevésbé tapasztalt kolléga is bátran felhívhat egy érdeklődőt, és mindent megtud tőle, amit te is megkérdeznél.
A kérdőív itt is egy dokumentum, azaz nem bízod a véletlenre: a konkrét kérdések és fontos információk mind ott vannak, amiket be kell szerezni az érdeklődőtől. Így meg fogja kérdezni a munkatársad a cég árbevételét, és a beszélgetés alapján leírja, hogy mi a három legnagyobb fájdalompontja, illetőleg ki a döntéshozó ebben a témában.
Ezek persze csak példák, amik nem is biztos, hogy relevánsak a te iparágadban. Viszont azt jól szemléltetik, hogy milyen szintre érdemes ezt lebontani: egy telefonos megkeresés során akár konkrét kérdéseket is fel lehet olvasni, vagy pedig a beszélgetés „végeredményét” rögzíteni egy dokumentumban. Akár ebben a rendszerben új oszlopok formájában is fel lehet vinni azt, amit a kolléga megtudott.
A dokumentumok szintjén azonban nemcsak űrlapok formájában gondolkozhatsz, hanem prezentációk vagy árajánlatok is szerepelhetnek a rendszerben. Például a Bau Építő Bt. már a tárgyalási szakaszban van, és csak az árajánlat összeállítása maradt, mint elvégzendő feladat:
Itt nem a kollégák „mókolnak össze” valamit, hanem van egy sablonunk, ami akár egy grafikussal megterveztetett, nagyon szép prezentáció is lehet, amibe beleírhatjátok a cég legfontosabb adatait.
Ha tehát van már egy elképzelésed, hogy milyen formátumú árajánlatot szeretnél küldeni, vagy letesztelted azt, hogy a te piacodon mi működik a legjobban, beleégetheted a folyamatba. Így minden kollégád ugyanolyan formátumú árajánlatot fog küldeni, amiben mind benne vannak a legfontosabb adatok és referenciák, és értékesítési szempontból a leghatékonyabb lehet.
Sztenderdizáld az e-maileket is!
Még egy e-mailes példát mondok a sztenderdizálásra. Ezer szempont befolyásolhatja, hogy ki milyen e-mailt küld ki éppen, de én azt javaslom, hogy ezt se bízd a véletlenre, és legyenek e-mail sablonjaid.
Amikor például a Bau Építő Bt.-nél eljut a kolléga a tárgyalási szakaszig, nincs más dolga, mint csak kimásolni az ott lévő szöveget. De ezt akár automatizálni is lehet ebben a rendszerben.
Ebből a példából láthattad, hogy még egy értékesítési háttérfolyamatnál is mennyiféle sztenderdizálási lehetőség van, amin keresztül kézzelfogható módon tudod a céged profitját növelni.
Ha már van egy nagyon kidolgozott folyamatod erre, azt a gyakorlat mentén folyamatosan finomhangolni tudod, és ezáltal egyre jobb és jobb lesz.
Vezetői összefoglaló
- Egy B2B cégben teljesen más folyamatok lehetnek, de ugyanúgy felépíthető a folyamat a Monday rendszerben.
- Az ügyfeleket státusz szerint is lehet rendezni, majd azokhoz feladatokat, felelőst, határidőt és adatokat rendelni.
- Egy telefonos megkeresésnél is jól jönnek az önellenőrző kérdések, mert így biztosan nem maradnak el a kívánt lépések.
- A dokumentumsablonok nemcsak e-mailek és űrlapok lehetnek, hanem egy előre elkészített, igényes árajánlat is, amit az adatokkal való feltöltés után elküldhetnek a kollégáid.
- Az e-mail sablonok minden fázisban jól jönnek, mert amellett, hogy kiküldésre kerülnek, olyan formátumban mennek ki, amilyenben te szeretnéd.
Ha video formátumban is megnéznéd ezt a leckét, nincs más dolgod, mint elindítani az alábbi lejátszóra kattintva: