CRM rendszer. Egy üzleti tárgyalás, konferencia vagy workshop szünetében gyakran teszik fel a részvevők egymásnak azt a kérdést, hogy ki milyen CRM rendszert használ. Ilyenkor általában mindenki elkezdi sorolni az elvárásait, de a válaszokból egyértelműen kitűnik: kevesen tudják meghatározni, hogy konkrétan mi is a CRM rendszer és mire tudjuk használni. Ez a cikk pont ezért készült el, hogy segítsek befoltozni ezeket a hiányosságokat.
Amikor cégvezetőként, tulajdonosként vagy felsővezetőként a hatékonyságnövelés és az ügyfélelégedettség-növelés az egyik legfontosabb célkitűzésed, gyakorlatilag a CRM rendszereden kell gondolkodnod. Egyszerűen azért, mert ez is egy olyan pöpec eszköz, ami például a remek automatizációs lehetőségeknek köszönhetően elősegíti a gyorsabb munkavégzést és a folyamatok egyszerűsítésével, illetve sztenderdizálásával hozzájárul a hatékonyabb ügyfélkezeléshez.
Ezzel közvetve és közvetlenül a magasfokú ügyfélélmény elérésében, és így az ügyfélelégedettség növelésében is fontos szerepet játszik. De ne szaladjunk ennyire előre, kezdjük inkább Ádámnál és Évánál a történetet.
Mit jelent a CRM?
Nem meglepő módon a CRM egy angol kifejezés rövidített mozaikszava. Angolul a Customer Relationship Management kifejezést takarja, magyarul leginkább ügyfélkapcsolat-kezelés vagy -menedzsment lehetne a megfelelő fordítás.
A gyakorlatban a CRM rendszer egy olyan adatbázist takar, amelyben a céged összes meglévő és leendő ügyfeléhez kötődő összes információt egy helyen, egy rendszerben éred el. Ebben a tekintetben ügyfélnek tekintünk minden olyan személyt, céget, egyesületet stb., aki kapcsolatba kerül valamilyen módon a cégeddel, mondjuk egy árajánlatkérésen vagy e-mailen, esetleg tényleges vásárláson/megrendelésen keresztül.
Interakció és kapcsolatfelvétel esetén a potenciális ügyfél bekerül a CRM rendszerbe és ott nyomon tudod követni az összes hozzá kapcsolható történést és információt, legyen az egy megrendelés, árajánlatkérés, e-mailes levélváltás stb. Ami kifejezetten átláthatóvá teszi az ügyfélkezelést, hogy a CRM rendszerekben különböző státuszokat tudsz adni az ügyfeleidnek, így láthatod, hogy ki a tényleges megrendelő, ki az érdeklődő stb.
A CRM rendszer átláthatóbbá és pontosabbá teszi a munkavégzést, mivel az ügyfélhez kapcsolódó feladatokhoz határidőket és kollégákat tudsz rendelni, továbbá az ügyféladatlap segítségével minden interakció nyomon követhető. Nemcsak az érdeklődés, a megrendelés és a teljesítés között eltelt események kapcsán, de azt is láthatod például, hogy fizetett-e az ügyfél, vagy nem, lett-e számlázva neki vagy nem?
Ami pedig véleményem szerint az eddigieket is übereli, hogy a manuális és automatikus funkciók beállításával, a komplett ügyfélkezelési folyamatot is sokkalta hatékonyabbá tehetjük ezzel.
Például automatikus e-mailek vagy feladatdelegálás beállításával az illetékes kollégákhoz is időben eljut az információ, így egy feladat sem fog elsikkadni vagy eltűnni a süllyesztőben. Egy jó CRM rendszer gyakorlatilag az emberi hibalehetőség kockázatát csökkenti, miközben a hatékony ügyfélkapcsolat-kezelés megbízható pillére lesz.
Mi az a CRM szoftver?
Maga a CRM szoftver egy olyan, többnyire felhőalapú szoftveres megoldás, mely segít automatizálni, egyszerűsíteni, sztenderdizálni az ügyfélkezelést.
Forrás: YouTube, Monday.com
Jobban belegondolva a CRM szoftver az ügyfélkiszolgálás gyorsítását és korszerűsítését támogató program, ami az értékesítés, a marketing és az ügyféltámogatás adatait és információit használja fel ahhoz, hogy minél eredményesebben tudjuk kiszolgálni az ügyfelek igényeit és észszerűbben, zökkenőmentesebben tudjuk megszervezni a folyamatainkat.
A CRM rendszer előnyei
Átláthatóság
A vállalkozások egyik legnagyobb belső problémája az átláthatóság hiánya, melynek következtében minden káoszba fullad. Ha nem tudod nyomon követni, hogy ki, mikor és mit rendelt vagy kinek milyen feladat lett kiadva és azzal hogyan halad, akkor tudod miről beszélek.
Ez a kontrollvesztett állapot nemcsak a pénztárcádnak fáj, de az ügyfelek elégedettségét és kiszolgálását sem támogatja, nem mellesleg a kollégák között is belső feszültséget szülhet. Egy CRM rendszer azonban rendet teremt az ügyfélkezelés káoszában.
A CRM szoftver segítségével mindent egy helyen tudsz nyomon követni és bármikor ránézel az ügyféladatlapra, látod majd az előrehaladást. Emellett például objektív módon mérheted az értékesítők teljesítményét, de más jellegű riportok és kimutatások is készíthetők.
Hatékonyságnövelés
A hatékonyságnövelés mindig kulcskérdés a vállalkozások számára. Ezek legtöbbször nem csak és kizárólag az innovációkban nyilvánul meg, hanem a már rendelkezésre álló anyagi és emberi erőforrások hatékonyabb és optimálisabb beosztásában/kihasználásában.
Például a CRM rendszer használata kevesebb manuális adminisztrációt eredményez, így az értékesítők, ügyfélszolgálati kollégák és marketingesek értékes ideje is hasznosabb, bevételnövelő tevékenységre fordítható.
Automatizáció
Az automatizálás szerintem szintén hatékonyságnövelő tényező, de a CRM tekintetében érdemes külön kezelni a két fogalmat. A szoftverek többsége ugyanis lehetőséget ad arra, hogy a saját cégedre szabhatod és sztenderdizálhatod az ügyfélkapcsolati folyamataitokat.
Ez többek között azért is hasznos, mert így minden kolléga számára adott és ugyanaz lesz a mérce. Így például minden értékesítő kollégád egységes színvonalon tud dolgozni, azonos elvárások és prioritások mentén.
Időspórolás vezetőként
Ismered a mondást, hogy „az idő pénz”? Szerintem nagyon találó, hiszen mindannyiunk számára terhes az a szituáció, amikor ahelyett, hogy a bevételteremtő feladatokkal foglalkozhatnál, már az ezredik levelet írod meg a kollégának, hogy ugyan számoljon már be arról, merre halad a projekttel, mi készült el és mi nem.
Egy CRM rendszer segítségével azonban nem kell újra és újra elmondanod a kérésedet vagy státuszjelentést kérned a munkatársaidtól.
Esetünkben maga a rendszer maga mutatja a projekt státuszát, emlékezteti a kollégákat ezekre, illetve kiosztja, delegálja a szükséges feladatokat. Bármikor ránézel a CRM rendszerre, látni fogod a projekt előrehaladását, aktuális állapotát.
Milyen cégeknek ajánlott a CRM rendszer használata?
A CRM rendszer használata cégmérettől és iparágtól függetlenül hasznos lehet, ráadásul nemcsak a multik igényeit szolgálja ki, kis és nagy cégek egyaránt profitálhatnak belőle. A CRM rendszer végső soron minden olyan cégnek hasznos lehet, ahol értékesítési tevékenység is zajlik, amit szeretnél professzionálisabbá, automatizáltabbá, átláthatóbbá tenni.
Tipikus jelek arra vonatkozóan, hogy eljött a CRM rendszer bevezetésének ideje, hogy egyre kesze-kuszább folyamatokkal dolgoztok, folyamatosan túlterheltnek érzed magadat és a csapatod is erről számol be.
Ha egyre többször felejtetek el bizonyos dolgokat, a feladat teljesítéséhez szükséges fontos információk vesznek el a süllyesztőben és nem látod át, hogyan haladtok, ha haladtok egyáltalán a projektekkel.
CRM rendszer a gyakorlatban, így néz ki működés közben
A CRM rendszer gyakorlati működését a legjobban talán a Monday.com használatán keresztül lehet szemléltetni. Persze csak nagy vonalakban, hiszen a rendszer egyik leghasznosabb előnye, hogy a folyamatok és a beállítások szinte teljesen cégre szabhatók.
Adatbázis
Az adatbázis minősége, mint az az alap amire a folyamataid épülnek és az ügyfeleid összes adatát tartalmazza, mindig kulcsfontosságú tényező.
A Monday esetében például megadhatod, hogy milyen adatokat szeretnél rögzíteni a rendszerben, de még azt is beállíthatod, hogy milyen formában szeretnéd azokat megjeleníteni. Például táblázatos formában? Kanban vagy naptár módban? A választás csakis a tiéd.
Riportok
A CRM rendszerben nemcsak a szoftver által biztosított alap kimutatásokat, hanem egyedi riportokat is összeállíthatsz magadnak. Ráadásul minden értékesítési adat egy helyen látható, ami pedig tovább fokozza a gyors döntéshozatalt és az eredményességet, hogy ezek a riportok automatikusan frissülnek. Így amikor megnézed őket, valós idejű és releváns információkat fogsz látni a céged teljesítményére vonatkozóan, de akár az egyes kollégák hatékonyságát tekintve is.
Automatizmusok
Az automatizmusokat illetően is több különféle megoldást kínálnak a CRM rendszerek. A Monday.com például automatikus e-mailt küldhet az ügyfeleknek arról, hogy függőben van egy megrendelésük vagy elfelejtették kifizetni a számlát.
Forrás: YouTube, Monday.com
De emellett akár okostelefonos értesítés is beállítható a kollégáknak a folyamatban lévő teendőkről és a határidőkről, az pedig egy kifejezetten hasznos megoldás, hogy a cég honlapján kitöltött űrlap tartalmát automatikusan beemeli a rendszerbe, vagyis az adatbázisba. Ezen felül pedig akár az egyes projektekkel vagy folyamatokkal kapcsolatos teendőket is automatikusan létrehozza a szoftver.
Szempontok CRM rendszer választáshoz
Hazai vagy nemzetközi?
Az egyik legfontosabb és legtöbbet feltett kérdés a CRM szoftver kiválasztása során az, hogy hazai vagy nemzetközi fejlesztésű platformnak szavazzunk bizalmat. A saját tapasztalatom az, hogy nemcsak a CRM rendszer, hanem bármilyen szoftveres előfizetés esetében az angol nyelvű szoftverek használatának elutasítása a hazai kkv-szektorban viszonylag magas.
Ez többek között a nyelvtudás komplett hiányára vagy a nem megfelelő szintű angol nyelvtudás esetére vezethető vissza. Ilyenkor a cégvezetők is korlátok közé vannak szorítva, hiszen számos hatékony, illetve ár-érték arányban kiváló szoftver kiesik a lehetséges jelöltek közül.
Pedig abban az esetben, ha a kollégák rendelkeznek alapszintű angol nyelvtudással, sokkal komplexebb és hatékonyabb, később a vállalkozás növekvő igényeihez igazítható CRM rendszerre tudsz előfizetni. Megspórolva így esetleg egy későbbi integrálás, szoftverváltás költségeit és persze a folyamattal együtt járó idegeskedést, időkiesést.
Én tehát mindenképpen egy nemzetközi CRM rendszert javasolnék, már csak abból a praktikus megközelítésből is, hogy sokkal több cégre szabható funkciót kínálnak és a fejlesztéseiken több fejlesztő tud dinamikusabban, célorientált módon dolgozni.
Ráadásul a nemzetközi szoftvereket globális szinten értékesítik, így a fejlesztések terén már réspiacokra szabott megoldásokon is gondolkodhatnak. Például kreatív ügynökségekre vagy kifejezetten a HR-re fókuszálva.
Dedikált CRM rendszer vagy CRM modul vállalatirányítási rendszerben?
A dedikált CRM rendszer az ügyfélkezelés és a hozzájuk kiemelten kapcsolódó területek kapcsán nyújt csak funkciókat. Ezen belül viszont jellemzően többet tud, mint egy ERP-n, vagyis vállalatirányítási rendszeren belül található CRM modul. Emiatt könnyebb és jellemzően olcsóbb is a bevezetése.
Szinte az összes ERP tartalmaz CRM modult. Ennek nagy előnye, hogy a CRM így a többi modullal is szinkronban van, például a számlázással és a megrendeléssel. Viszont egy vállalatirányítási rendszer bevezetése lényegesen drágább, nehezebb, jobban mondva komplexebb folyamat, mint a CRM rendszer bevezetése. Kérdés, hogy a vállalkozásodnak mire van szüksége, igénye.
Dobozos vagy egyedi fejlesztésű rendszer?
A hazai vagy nemzetközi szoftverhez hasonló alapkérdés, hogy dobozos megoldás lesz a hatékonyabb vagy az egyedi fejlesztésű rendszer? Természetesen az egyedi fejlesztés az, aminél 100%-ig a cégedre szabott terméket kapsz, így viszonylag kevés szakmai kompromisszumot kell megkötnöd.
Ugyanakkor a rendszer megtervezése, lefejlesztése, tesztelése nemcsak hosszabbá teszi a várakozási időt és a bevezetést, hanem jóval drágábbá is. Ennek kiküszöbölésére érdemes megfontolni a dobozos, vagyis már előre összeállított, azonos sztenderdek mentén felépített, a cégek általános igényeire felhúzott megoldásokat is.
Ebben az esetben persze nem fogsz olyan szoftvert találni, ami 100%-ban lefedi az igényeidet, viszont a legtöbb szoftvergyártó már széleskörű testreszabható megoldási palettát kínál. Vagy a tervezési folyamat során kifejezetten odafigyelnek arra, hogy a rendszer rugalmas legyen és könnyen tudjon adaptálódni a változó/növekvő/átalakuló igényekhez. Ezek a dobozos szoftverek már kipróbált funkciókat és best practice-eket kínálnak, így én szinte kivétel nélkül a dobozos megoldást szoktam javasolni.
CRM vagy projektmenedzsment (munkamenedzsment) szoftver?
Manapság már eléggé elmosódott a határ a szoftverkategóriák között, hiszen egyre komplexebb megoldások születnek. Vannak olyan szoftverek, amelyek például a CRM tevékenységek mellett belső kommunikációra, konkrét projektvezetésre és adminisztrációra is használható.
Sokszor tapasztalom azt egy-egy beszélgetés során, hogy az ügyfeleimnek nem kifejezetten CRM rendszerre, hanem inkább valamilyen munkamenedzsment-rendszer támogatására van szükségük, amelyekben természetesen a CRM feladatokat is le tudják képezni. Viszont itt nem áll meg a tudomány, mert munkaszervezéshez és értékesítéstámogatáshoz egyaránt használható funkciókat is tartalmaznak ezek a rendszerek.
Gyakorlatilag a munkamenedzsment rendszer előnye, hogy ugyanazért az árért több üzleti területre is tudod használni, illetve a rendszer CRM része is jobban a céged igényeire szabható. Ilyen munkamenedzsment rendszerek például a Monday, az Airtable vagy épp a ClickUp.
Népszerű CRM rendszerek
Magyar CRM rendszerek
MiniCRM
A MiniCRM nemcsak a hazai piacvezető CRM szoftver, de egy az egyben magyar fejlesztés is. Így értelemszerűen magyar nyelven is elérhető, ráadásul a rendszer rugalmasságát bizonyítja, hogy az alap szoftver több, az üzleti élet különböző területeit és feladatait lefedő modulokkal is bővíthető.
Alapvetően ugyan az ügyfélkapcsolat-kezelést célozza meg és az értékesítéstámogatást, de akár marketing és ügyfélszolgálati tevékenységek is lefedhetők velük. Hogy a hírlevélküldést és a számlázást már ne is említsem.
Külföldi CRM szoftverek
Monday.com
A Monday.com nem csak egy szimpla CRM szoftver, annál sokkal több, hiszen szinte minden üzleti folyamatot le tudunk fedni vele, legyen szó ügyfélszerzésről és ügyfélkezelésről, projektek menedzsmentjéről, marketingről, pénzügyekről, HR-ről stb. A Monday.com egyfajta rugalmas munkaszervező keretrendszer, amit úgy szabhatsz a cégedre, ahogy arra igényetek van.
Végeredményben, a Monday.com esetében egy egyedi fejlesztésű rendszerhez hasonló végeredményt kapsz, melyet te magad is össze tudsz kattintgatni magadnak. Drága fejlesztési költségek és hosszú huzavona nélkül.
Pipedrive
A Pipedrive egy könnyen kezelhető, egyszerűen bevezethető felhőalapú megoldás, de csak CRM-re használható. Szerintem csak akkor válaszd, ha kizárólag csak az értékesítés támogatásra és az ügyfélkapcsolatok kezelésére keresel egy egyszerűbb megoldást.
Salesforce
A Salesforce véleményem szerint „a” nemzetközi piacvezetői megoldás. Olyan komplex rendszer, amit elsősorban a nagyvállalatok használnak előszeretettel ügyfélkezelési és értékesítési folyamataikhoz, de nemcsak CRM-re. Dinamikus, például az AI használatát is magába foglaló fejlesztéseinek köszönhetően manapság már komplett ökoszisztémává nőtte ki magát.
CRM rendszer árak
A CRM rendszerek esetében elmondható, hogy többségében havidíj alapú és a felhasználók után fizetendő díjakkal kalkulálhatunk. Hogy mennyi az annyi, az természetesen elég változatos palettán mozog, mivel gyártótól függően jellemzően többféle alapcsomaggal és bizonyos esetekben kiegészítő modulokkal, funkciókkal is kalkulálhatunk.
Abban az esetben, amennyiben hatékony, hasznos és ár-érték arányban is kiválóan teljesítő platformot keresel, szerintem érdemes minimum 5000 Ft/hó/felhasználói díjjal számolni. Persze a nagyobb, komplexebb megoldásokat és több üzleti területet lefedő rendszerek ennél lényegesen drágábbak is tudnak lenni, ezt is érdemes szem előtt tartani a választás során.
Összefoglaló
A CRM rendszer a cégek hatékonyabb ügyfélkapcsolat kezelését és az értékesítés támogatását célzó, általában felhőalapú szoftveres megoldás. Cégmérettől és iparágtól függetlenül minden olyan vállalkozás számára hasznos, ahol van értékesítés.
Tapasztalatom szerint az esetek 95%-ában a best practice-ek és kipróbált funkciók segítségével felhúzott dobozos megoldások a leghatékonyabbak, hiszen többségük kellően rugalmas és jól integrálható, testreszabható rendszert kínál. Ár-érték arányban a nemzetközi CRM szoftverekkel jársz a legjobban.
Abban az esetben, ha nemcsak a hatékonyabb ügyfélkapcsolat kezelésre és értékesítéstámogatásra keresel megoldást, hanem több üzleti terület feladatait kellene ellátni, érdemes a munkaszervező szoftverek vagy akár vállalatirányítási rendszerek bevezetését is megfontolni. Ha szimpatikus ez az irány, akkor a kategórián belül a Monday.com rendszert ajánlom.
Tetszett a cikk? Segíts, hogyan tovább!
🚀 Belevágnál a megvalósításba vagy elakadtál valahol? 📖 Esetleg tanulnál még a témáról? Kattints a megfelelő linkre a továbblépéshez: 👇
Ezért éri meg belevágni
„A munkánk gyorsabbá és könnyebbé vált a rendszer bevezetésével, testreszabásával, valamint automatizálási megoldásaival. Az űrlapokat ügyfeleink is örömmel használják.”
„Tamás segítségével növelni tudtam a vezetői tisztánlátásomat, hatékonyságomat. Kiváló szakember, aki nem csak végrehajtja a kiadott munkát, hanem proaktívan gondolkodik, speciális szaktudásával hozzátesz a cégem fejlődéséhez, működéséhez.”
„Tamás rengeteg időt takarított meg nekünk az Asana és a Make beállításával. Az együttműködés folyamán nem csak egy plusz kezet kaptam Tamás személyében, hanem egy összetett gondolkodásra képes partnert. Ajánlom mindenkinek!”
„A teljes gyártási, ügyfél és logisztikai folyamatot sikeresen átültettük a Monday és Make rendszerekbe. Egyes folyamataink teljesen automatizáltan működnek. Tamás kivételes partner, konstruktív és segít minden problémára megoldást találni.”
„Sokkal átláthatóbbak a folyamataink, egyértelműbbek a feladatok, és a hozzájuk tartozó felelősök valamint határidők. Nem utolsósorban jelentősen csökkent a „felesleges” levelezések száma. :-)”
„Megtaláltuk azt a rendszert ahol átlátható formában nyilván tudjuk tartani az aktuális projektjeinket, feladatainkat , ezzel heti több óra munkaidőt tudunk megtakarítani. Csökkent a hibák és az e-mailes kommunikációból eredő félreértések száma.”
„A munkatársi toborzást automatizáltuk, mely kb. heti 2-3 órát spórol meg nekünk. Ha majd az egész cégen végigvisszük ezt, szerintem min. 1 nap szabadidő felszabadul nekem cégvezetőként. :)”
„Automatizáltuk az ügyfél onboarding folyamatot, ami ezáltal nem csak profibb lett -amit az ügyfeleink éreznek-, hanem gyorsabb, kevesebb időt vesz el, így számszerűsíthető lett a megtérülése is. Nagyon örülök, hogy belevágtunk!”
„A KNK PR egy reklámügynökség, sok ügyféllel, rengeteg projekttel, több kreatív területtel, sok „művész” kollégával. A rendszer elhozta nekünk a biztonságot. A projektjeink adminisztrálása egyértelmű, az időfelhasználásunk hatékonyabb, és ráadásul még spóroltunk is vele.”
„Sok ötletünk volt a digitalizációra, de nem voltak teljesen kiforrottak, és nem tudtuk, hogyan valósítsuk meg konkrétan. Tamás nemcsak megvalósította, hanem hasznos javaslatokat is adott, amiket beépítettünk a működésbe.”
„Az ügyfél-kommunikációs folyamataink automatizálását és az egyedi ár kalkulátorunkat nem csak hatékony tanácsosakkal támogatta, hanem remekül kivitelezte. Így a rendelések átfutási ideje jelentősen csökkent.”
“A rendszer bevezetése óta egyértelműek a feladatkörök, a határidők és a prioritások, visszakövethető minden kommunikáció és látom, ki mennyire leterhelt. Nagyon hálás vagyok, hogy Tamás megtalált minket, a folyamataink leírása és tisztázása mellett nagyon hasznos, cégre és személyre szabott feladatkezelő programot kaptunk. “
„A fejlesztés összesen havi 10-20 munkaórát spórol meg nekünk. Nemcsak olcsóbb lett így a működésünk, hanem egyúttal a hibázás lehetősége is lecsökkent, ráadásul több idő jut a kreatív tevékenységekre.”
„Cégvezetőként heti 5-10 órát spórolnak meg nekem a bevezetett rendszerek. Kevesebb az adminisztráció és egyszerűbben tudok delegálni. Egy csomó feladatot már nem én végzek, emiatt lekerült rólam az »ezt is nekem kell megcsinálni« kognitív teher.”
„Átláthatóbb lett a cégem, könnyebben tudom követni a napi történéseket. Csökkent a felesleges adminisztráció, kevesebb a hibalehetőség. Rugalmas felépítésű a rendszer, így mindenki testre tudta szabni magának!”
„Sokkal átláthatóbbak a projektjeink, mind tervezésben, mind a munka egyes fázisaiban. Nagy segítséget nyújt az a pár automatizációs lépés amit eddig bevezettünk, fogunk majd még többet is használni!”
„Az elmúlt évben annyira megnövekedett a rendelések száma, hogy már lehetetlen volt átlátni a projektek állását és a saját teendőket. Amióta bevezettük a rendszert, újra átláthatóvá vált a belső működésünk! Nagyon leterheltek vagyunk, emiatt nehéz volt a fejlesztésre időt szánni. Örülünk, hogy végül megléptük, hiszen nagy terhet vesz le a rendszer a vállunkról, azzal, hogy mindenkinek értesítést küld a saját feladatáról és rálátást nyújt a többiek előrehaladására is.”
„Részletes, világos és cégreszabott forgatókönyvet kaptunk a cégműködés digitalizálására és a papírmentes irodára való átállásra. Mindezt gyorsan, a határidőket betartva, az előzetes elvárásoknak maximálisan megfelelve.”